Blog en entreprise et qualité ?

Lorsque l’on parle d’entreprise, il y a un tout de suite un mot qui me vient à l’esprit. C’est d’ailleurs plus qu’un mot tant ce qu’il implique à tous les niveaux de toutes les entreprises est important.

J’ai découvert ce terme très tôt dans ma carrière, et j’ai eu la chance de travailler avec des gens qui étaient suffisamment haut placés dans l’organigramme pour être formé, informé, sur l’impact réel de la chose.

Quand je regarde certains blogs dits « pro », je ne vois pas ce terme. Je vois bien choses, surtout peu glorieuses, mais pas ce que je devrais voir. Quand je regarde des blogs d’entreprises, je suis également surpris de cette absence.

La qualité

Wikipedia : Le terme qualité a subi, depuis son apparition en 1119, toute une série de changements de sens qui rendent difficile d’en donner une définition univoque et non contradictoire. Le terme vient du latin qualitas qui signifie « manière d’être plus ou moins caractéristique »

Comme l’introduit Wikipedia, la qualité est quelque chose qui est compliqué à définir.

Regardons alors ce qu’Antidote en dit :

« État caractéristique, propriété de quelque chose, qui lui donne une valeur plus ou moins grande. Marchandises de bonne qualité, de mauvaise qualité. Améliorer la qualité d’un produit.

Caractéristique jugée bonne; supériorité, excellence. Les qualités de sa prose sont évidentes. Un article de qualité.

Trait de caractère qui fait le mérite de quelqu’un. Des qualités et des défauts. Elle a toutes les qualités. On ne lui connaît que des qualités. Un homme plein de qualités. »

La qualité serait donc une forme de jugement de valeur, jugement lié à la subjectivité de chacun en fonction de critères qui nous paraissent importants.

Processus Qualité

Dans le milieu des années 90, les entreprises se sont lancées dans des processus de certification, une démarche qualité, censée apporter au client une garantie sur le mode de fonctionnement de l’entreprise, la façon dont ses produits sont fabriqués, la façon dont ses prestations de services sont élaborées, rendues.

De ces processus, il m’est resté une phrase : « Écrire ce que l’on va faire, faire ce que l’on a écrit, écrire ce que l’on fait ». Oui, c’est fastidieux. C’est aussi indispensable, car l’une des caractéristiques la qualité, c’est la traçabilité.

Pour chaque produit et/ou service, n’importe quelle personne doit pouvoir remonter la chronologie des faits. Ou, quand, qui, comment, pourquoi. Finis les « j’ai dit à Paul de faire ci, mais il ne l’a pas fait ». Et en route pour la galère au sein de la boite pour tirer le vrai du faux.

Avec la mise en place de tels procédés, chacun se doit renseigner une fiche de route, et surtout, chacun se doit d’endosser ses responsabilités. Ah ! Les responsabilités. Voilà un autre grand mot qui est à mon sens indissociable de la vie de l’entreprise.

La qualité implique la responsabilité.

Étant donné que nous sommes sur un blog, prenons l’exemple d’un blogueur qui se définirait comme professionnel. Imaginons, fait hautement improbable, que celui-ci fasse sa promotion sur le dos de ses concurrents, en les traitants de menteur, en les démolissant simplement pour tenter de mieux se vendre lui.

Ici, il est question de dénigrement, même si personne n’est ciblé directement, le dénigrement est constitué. Quelle est la responsabilité de ce blogueur ? D’une, il s’exposerait à des poursuites. De deux, il engagerait sa réputation.

Est-ce professionnel ? Et surtout, est-ce qualitatif ? Non. Une « entreprise » incapable de vendre ses produits autrement qu’en se basant sur le dénigrement de la concurrence, uniquement capable de se positionner en opposition à son marché, c’est une entreprise qui ne grandira pas, et donc, régressera.

Prenons le cas d’une entreprise plus classique. Au travers de chacune de ses actions, que cela soit en interne, ou en direction de son marché, elle s’engage. Elle est donc responsable de ses actes. Les mots utilisés auprès des équipes de production ont un impact, les mots pour communiquer auprès des prospects ont un impact. Le choix de ces mots est important selon l’image que vous souhaitez véhiculer.

La qualité implique donc un nombre de bouleversements dans la vie d’une entreprise, quelle que soit la taille de celle-ci. Elle implique aussi ce que chaque société devrait porter en ses gênes : la volonté de tendre vers l’excellence. Or, si des processus Iso furent inventés, c’est bien parce qu’il existait un manque d’implication à ce niveau.

Blogging et Qualité

Vous devez sans doute vous demander ce que tout ceci peut avoir comme impact sur le blogging ? Voyons cela de plus prêt.

La première chose, c’est le visuel. Que voit l’internaute tout de suite ? Le visuel de votre site. Pas besoin d’avoir le dernier graphiste en vogue pour sortir LE design de l’année. Globalement, tout le monde s’en fout. En revanche, avoir un site carré, propre, avec une mise en page claire, sobre, aérée, ça aide.

Si vous n’avez pas les moyens de payer un designer, faites un effort, payez-vous au moins un thème premium et faites en sorte de proposer quelque chose qui tienne la route. Quand je vois certains sites d’entreprises, franchement, je ne leur donnerais pas un seul centime pour quelque prestation que ce soit.

Présenter un site clair, c’est respecter son entreprise, mais aussi les clients actuels, et enfin, les prospects. Si vous ne pouvez pas comprendre cela, vous n’avez rien d’un patron.

Deuxième point : le contenu. C’est répété sur des centaines de sites chaque semaine, faites en sorte d’apporter un tantinet de valeur et d’implication. J’en parlais encore la semaine passée en vous exhortant à vous engager dans vos billets. Je ne vais pas refaire le billet ici.

La qualité, c’est aussi d’avoir, si vous l’avez décidé, une présence cohérente sur les réseaux sociaux, c’est répondre quand on vous parle, c’est distiller des informations de qualité, c’est ne pas laisser son compte sans vie durant des semaines.

La qualité, c’est aussi répondre aux mails des prospects, pas dans la minute, mais non plus 6 mois après, c’est répondre au téléphone, c’est respecter les obligations légales, c’est assurer son SAV en ligne, c’est aussi reconnaitre ses erreurs et ne pas se défausser sur un salarié, ou un client.

Vous l’aurez compris, enfin, je vous le souhaite, la qualité est un vaste chantier. L’exigence de l’excellence demande un travail de fond, un travail quotidien, une présence et, une fois encore, un engagement sans faille de toutes les composantes de l’entreprise. Si vous êtes seul à bord, cela ne devrait pas vous poser de soucis.

Si vous êtes à la tête d’une entreprise ou d’une équipe, alors c’est à vous d’insuffler l’exemple, d’entrainer tout le monde vers les sommets. La qualité peut mettre du temps à porter ses fruits, elle permet toutefois d’inscrire la société dans une logique de présence et d’implication à long terme.